顧客指向

顧客指向とは
顧客の立場に立って考えることである。
これは、私たちの最も重要な行動原理の一つである。

では、顧客指向とはどういう事をやれば良いのか。

顧客インタビューというものは最も成果が高い。
実際に対象として想定する顧客に会って、
話をじっくり聞くのである。
DBMGで確立した
FGI・IDIの手法は
これが非常に高い精度で可能なものである。

しかし、それが時間的、費用的に
できないときはどうするか。

それでも顧客指向だったら、
可能な限りそれを貫くのである。
その方法をリストアップしよう。

（１）社員やクライアントの知り合いで想定顧客に近い人を探しインタビューをする
（２）社員で色のついていない想定顧客を捜しインタビューする
（３）それでもダメなら、現場で想定顧客と日常接点を持っている人にインタビューする

さて、インタビューする際には、いくつか要件がある。
ポイントのみリストアップする。
（１）必ずインタビューガイドを用意する
（２）顧客の発言はまとめずに、生声で記録する
（３）インタビュー結果は、その日のうちにまとめる
（４）キーワード記入のコツを身に付ける
（５）顧客の発言に含まれている「本質」をキャッチする
（６）フィードバックを上司に要求する

ごめんなさい。
クライアントや社員なら意味が分かると思います。

インタビューについて

私たちがマーケティングの仕事をしていて
最も大事な事のひとつに
「インタビュー」があります。

インタビューの相手は、
顧客（消費者）だったり、
クライアントの役員だったりいろいろです。
Voice Storeの場合は、医師だったりもします。

マーケティングにおけるインタビューの目的は
当然、「情報収集」になります。
しかし、これが奥が深い。

相手が、どんな名前でどんな仕事をしていて・・・
という事は、まあ聞き出せるでしょう。
また、相手がインタビューに応じてくれている場合は、
好意的な訳ですから、
昨日、いくらでどんなモノを買ったかまで話してくれるかもしれません。

しかし、もっと聞きたいのは、
「あなたはどんな人」で
「何を大事にしていて」
という、その人の「価値観」なんですね。

なぜなら、私たちは
消費者の価値観が多様化する中で
消費者のニーズがなにかを
見つけ出そうとしているからです。

ここで難しいのは、
消費者が「自分はこれが欲しい」
とは言わないし（もちろん！）、
実は、自分で何が欲しいかわかっていない
場合がほとんどだからです。
提示されると、直感的にわかるんです。
これが欲しかったんだ！って。

だから、その人が
「なにを大事にしているか」
が、大事なんです。

すごく人付き合いが良い優しい人は
実は、出世ということが大事にしている核心にあったり、
仕事ではすごくドライで嫌な人が、実はすごく家庭を大事にしていたり・・・。

さて、では、どうやったら
そんな事を聞き出せるのか？

信頼を得ることです。
それには、
■誠実であること。つまり、本心から話をしている事。
■相手の役にも立ちたいと真剣に思っていること。
■そんな自分に自信を持っていること。
この３つじゃないでしょうか。

インタビューの対価は、
お礼の言葉や謝礼だけではないと思います。
インタビューが終わった後の、
すがすがしさ、充実感も
インタビューを受けたいただいた方への
目には見えないけれども大事な
お礼ではないでしょう。

３つの目

今朝の日経新聞「経済教室」で、東大教授伊藤元重先生が
興味深い論説を書かれていた。

経済見る上では３つの目が必要という事。
■第一は鳥の目〜経済をマクロでとらえる
■第二は虫の目〜ミクロで見る（企業活動など）
そして、
■第三は魚の目（「さかなのめ」です）〜経済の潮の流れの変化を見る

論説の主旨は、
■経済の潮の流れは、デフレ経済からインフレ経済に大きく転換している。
■その原因は、新興工業国の急成長による一次産品（石油など）の需要増大、
先進国の人口高齢化による財税負担の増加である
■一方、日本では、1990年代からの低インフレ・デフレの状態のどっぷり使ってしまって、行動原理が脱し切れてない。だから、原材料価格が上がっても、最終財の分野では厳しい価格引き下げ競争が続いている。
というもので、きわめて示唆に富んでいる。

私は、この３つの目という視点が非常におもしろいと思った。
マーケティングの分野でこの３つの目をとらえるとどうなるか。

■まず第一は消費者の目。そもそも消費者にどういうニーズがあるか見極めなければ、始まらない。
■第二は企業の目。商品・サービスを提供する事業者には、いろいろな経営資源（技術、チャネル、人材など）がある。何があるか、そしてそれをどう活かすかという視点が必要である
■そして、第三はなにか。いろいろな考え方があると思うが、私は「メタの目」と考えたい。
「メタ」とは「高次」のことを言い、認知心理学で用いられる概念だ。
「メタの目で物事を考える」とは、自分の行動を客観的に見ることを言う。
具体的に言えば、マーケターは、自分の企画が社会全体の価値観や流れと比べて、
「非常識ではないか」、また、「時代の変化の先端を走っているか」
というような点を考えなければならないと思う。

「顧客の目、企業の目、社会の目」
これが、マーケティングにおける「３つの目」。

違う考え方もあるだろう。それは、いつか別の機会に。

感性の必要性

顧客マーケティングには、「相手のニーズを理解する」ことが原点となりますが、
そこで、つくづく「感性」が必要だなと思います。
「感性」とは、相手が何を感じているか、何を考えているかを知る力と言えるでしょう。
共感力とも言えるかもしれません。
そして、ニーズには、「表のニーズ」と「裏のニーズ」があり、
裏のニーズが大事ですから、
「相手のかゆいところを知る」力を、「感性」といってよいと思います。

感性が豊かである究極の姿は、「いろいろなタイプの人間がいることを理解している」ことです。
人が１０００人いたら、１０００通りの価値観、スタイルがあります。
１０００人分、すべてを理解するのは不可能としても、
いくつかのパターン分けで理解しておく事が
できればすばらしいですよね。

でも、これは究極の姿。

でも、感性を豊かにするには、日常で出来る事がたくさんあります。
映画を観たり、本を読むこと・・・非常に大事ですよね。
それから、人と会い、話をする時にも
感性を磨くことができると思います。

（１）事前準備（調査）すること
（２）最初の１分でラポールを作ること〜背景、目的をしっかり話し、よくある不安をぬぐい去る
（３）一生懸命聞いている、興味関心を持って聞いているという事を示すこと〜目、口、耳、顔、手を使って、反応する

これを習慣化していくだけで、感性を豊かにする良い機会をが増えます。
これができると、いくつも良い事があります。

単なるインタビュー相手が、自分の友達、あるいは、賛同者になってくれる。
私は、これが私の大事な資産〜人脈につながっています。